Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score® - en enkel og effektiv loyalitetsindikator?

Der har gennem de seneste år været markant fokus på kundeloyalitet. Loyale kunder er nemlig gode ”ambassadører” for din virksomhed og dit produkt. Folk er meget åbne og venligt stemte over for produkter/ firmaer, der anbefales af venner og familie.

Det er derfor ikke uden grund, at bogen ”The Ultimate Question” af Fred Reichheld har givet anledning til en grundig revision af den måde kundeloyalitet og tilfredshedsmålinger anvendes blandt en væsentlig del af verdens store virksomheder.

Metoden kaldes Net Promoter Score® og er et loyalitetsoptimerings-koncept, der består at en målindikator kaldet Net Promoter Score og en struktureret opfølgningsproces kaldet "Close the loop".

Målindikatoren "Net Promoter Score" baserer sig på kundernes svar på spørgsmålet: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed X til en ven, kollega eller forretningsforbindelse?”.

Svarskalaen på spørgsmålet er en sandsynlighedsskala, der går fra 0 til 10, hvor 10 er bedst. Afhængig af hvad kunderne svarer på spørgsmålet, inddeles de i tre kategorier: "Promoters" (9-10), "Passively satisfied" (7-8) eller "Detractors" (0-6).

Net Promotor Score (NPS) beregnes ved at trække den procentvise andel af "Detractors" fra den procentvise andel af "Promoters". Hvis man eksempelvis har 40% "Promoters" og 20% "Detractors" er ens Net Promotor Score = 20%. Virksomheder med de mest engagerede og loyale kunder har en Net Promotor Score på 75% til 80% eller mere, afhængig af den aktuelle branche.

I de seneste år er Net Promoter Score blevet taget i brug i mange af verdens største og mest anerkendte virksomheder som f.eks. American Express, Microsoft, Procter & Gamble, IBM, GE, Allianz, Ebay og danske Danfoss og LEGO.

Virker det?

Det internationale konsulentfirma Bain & Co. har undersøgt en række brancher og fundet frem til, at virksomheder med den højeste Net Promotor Score inden for deres branche i gennemsnit vokser 2,5 gange hurtigere end deres konkurrenter. På den baggrund konkluderer de, at NPS er en valid indikator for vækst og også for kundernes loyalitet overfor en virksomhed.

En væsentlig fordel ved konceptet er, at det er uhyre let at forklare og forstå for medarbejderne i organisationen, samtidig med at det kan bidrage til at fokusere organisationen strategisk, taktisk og operationelt på det overordnede mål: tilfredse og loyale kunder. 

Den anden væsentlige fordel ved NPS konceptet er den strukturerede tilgang til opfølgning på de tilbagemeldinger kunderne løbende bidrager med. Det forøger markant sandsynligheden for, at der sker konkrete forbedringer af de forhold, der påvirker kundernes tilfredshed. Denne kontinuerlige tilpasning er med til at holde virksomheden skarp overfor kundernes skiftende forventninger, ønsker og krav og dermed sikre virksomheden konkurrenceevne.

Baseret på ovenstående, er der ingen tvivl om, at anvendelse af konceptet kan bidrage til at øge en virksomheds kundetilfredshed og dermed potentielle indtjening. Men om det er den mest effektive måde at gøre det på - det er en helt anden sag.

Mangler ved NPS

Efterhånden har konceptet været anvendt over en længere årrække og opnået stor udbredelse, hvilket betyder, at det for alvor er blevet testet og udfordret.

I den forbindelse er svaghederne ved konceptet begyndt at blive synlige og dokumenteret. Hovedparten af disse har sit udspring i målindikatoren (Net Promoter Scoren), herunder beregningen og tolkningen af denne. Resten er relateret til opfølgningsspørgsmålet og validiteten af de tilbagemeldinger spørgsmålet genererer.

Hvad er så den rigtige løsning?

For at opnå maksimalt udbytte af NPS metodikken mener vi, at det skal tilpasses på en række områder, så svaghederne bliver kompenceret. Det kan sagtens lade sig gøre og kræver ikke andet end mod - hvilket i sig selv også kan være en udfordring. Dels modificerer man i originalen og dermed koblingen til teorien bag og dels mister man nogle af sammenligningsmulighederne.

Man kan så diskutere, hvad der er vigtigst - et effektivt koncept til optimering af kundetilfredshed og loyalitet eller muligheden for benchmark af sin NPS, der måske ikke er så retvisende eller anvendelig ...

Vi har indsigten og værktøjet, der hjælper dig videre

Hos RelationMonitor har erfaringer med at designe koncepter til optimering af kundetilfredshed, der anvender det bedste fra NPS og andre loyalitetskoncepter.

Herudover har vi uviklet en speciel analyse, der kan kobles direkte på Net Promotor Score konceptet. Analysen kortlægger hvilke forhold, der påvirker virksomhedens Net Promotor Score, samt hvad der vil have størst effekt at forbedre i den givne situation. På den baggrund kan man let identificere, hvad man skal bruge ressourcerne på for at få maksimalt udbytte af sin investering i forbedringstiltag.

Er du interesseret i at vide mere om Net Promotor Score, eller hvordan du får et effektivt koncept til loyalitetsoptimering med det bedste fra  Net Promotor Score, så kontakt os på telefon 70 258 852.