Net Promoter Score (NPS)

 

Net Promoter Score® - en enkel og effektiv loyalitetsindikator!

 

Der har gennem de seneste år været markant fokus på kundeloyalitet. Det har nemlig vist sig, at loyale kunder er gode ”ambassadører” for din virksomhed og dit produkt. Folk er meget åbne og venligt stemte over for produkter/ firmaer, der anbefales af venner og familie.

 

Det er derfor ikke uden grund, at bogen ”The Ultimate Question” af Fred Reichheld har givet anledning til en grundig revision af den måde kundeloyalitet og tilfredshedsmålinger anvendes blandt en væsentlig del af verdens store virksomheder.

 

Metoden kaldes Net Promoter Score® og baserer sig på kundernes svar på spørgsmålet: ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed X til en ven, kollega eller forretningsforbindelse?”.

 

Svarskalaen på spørgsmålet er en sandsynlighedsskala, der går fra 0 til 10, hvor 10 er bedst. Afhængig af hvad kunderne svarer på spørgsmålet, inddeles de i tre kategorier: "Promoters" (9-10), "Passively satisfied" (7-8) eller "Detractors" (0-6).

 

 

Net Promotor Score (NPS) beregnes ved at trække den procentvise andel af "Detractors" fra den procentvise andel af "Promoters". Hvis man eksempelvis har 40% "Promoters" og 20% "Detractors" er ens Net Promotor Score = 20%. Virksomheder med de mest engagerede og loyale kunder har en Net Promotor Score på 75% til 80% eller mere, afhængig af den aktuelle branche.


I de seneste år er Net Promoter Score succesfuldt blevet anvendt i nogle af verdens største og mest anerkendte virksomheder fra American Express, Microsoft, Procter & Gamble, IBM, GE, Allianz, Ebay til danske Danfoss og LEGO.

 

Virker det?

Umiddelbart ser der ud til at være noget om snakken. Det internationale konsulentfirma Bain & Co. har undersøgt en række brancher og fundet frem til, at virksomheder med den højeste Net Promotor Score inden for deres branche i gennemsnit vokser 2,5 gange hurtigere end deres konkurrenter.

 

En væsentlig fordel ved konceptet er, at det er let at forklare og forstå for medarbejderne i ens organisation, samtidig med at det kan bidrage til at fokusere organisationen strategisk, taktisk og operationelt på det overordnede mål: tilfredse og loyale kunder.

 

Mangler ved NPS

En af de væsentligste mangler ved at anvende Net Promotor Score er, at målekonceptet ikke anviser hvilke indsatser og tiltag, der kan forbedre en virksomheds aktuelle Net Promotor Score.

 

En anden mangel er, at scoren ikke siger noget om kundens genkøbssandsynlighed - altså om kunden har tænkt sig, at købe noget hos virksomheden fremover. Man kan nemlig godt anbefale uden at ville eller kunne genkøbe.

 

Hvis man f.eks. har prøvet at køre i en meget dyr bil, er det sandsynligt, at man på baggrund af sine erfaringer, vil anbefale den overfor andre. Det betyder imidlertid ikke at man vil eller har råd til at købe den.

 

Et andet eksempel er i forhold til ydelser/services, der kun kan leveres indenfor et begrænset geografisk område - f.eks. et restaurationsbesøg. Man kan have den mest fantastiske oplevelse på en lille lokal restaurant, fjernt fra hvor man normalt færdes, men det er ikke ensbetydende med, at man kommer igen, selv om man vil anbefale restauranten overfor andre. 

 

Vi har værktøjet, derhjælper dig videre

Hos RelationMonitor har vi udviklet en speciel analyse, der kan kobles direkte på Net Promotor Score konceptet, og som kortlægger hvilke forhold, der påvirker virksomhedens Net Promotor Score, samt hvad der vil have størst effekt at forbedre i den givne situation. På den baggrund kan man let identificere, hvad man skal bruge ressourcerne på for at få maksimalt udbytte af sin investering i forbedringstiltag.

 

Er du interesseret i at vide mere om Net Promotor Score, hvordan du lettest og mest effektivt gennemfører Net Promotor Score målinger, så de skaber mest mulig værdi for dig eller måske høre om mulighederne i vores Net Promotor Score forbedringsanalyse, så kontakt os på telefon 70 258 852.

Tak for henvendelsen

Vi ringer til dig hurtigst muligt


Luk ×

Fejl

Det er beklageligt at der desværre er sket en fejl, kontakt os gerne på mail


Luk ×

 

 

Vores egen NPS score

 

Vi måler selv vores egen Net Promoter Score på alle de opgaver, vi gennemfører for vores kunde.

 

På baggrund af de input vi får i den forbindelse, forbedrer vi løbende vores ydelser og processer, så samarbejdet med os skaber mest mulig værdi for vores kunder.

 

Resultatet af dette arbejde er, at vores aktuelle Net Promoter Score er 93%

 

Læs mere om vores egen kundetilfredshed her .