Kundecase - kundetilfredshed

 

 

Købstædernes Forsikring

Hos Købstædernes Forsikring har en tilfredshedsanalyse givet et kvalificeret beslutningsgrundlag for selskabets fremtidige udvikling.

 

Om undersøgelsen

Relation Monitor foretog en tilfredshedsanalyse blandt kernekunderne i Købstædernes Forsikring (KF): Mere end 300 uafhængige forsikrings-mæglere og mæglerassistenter, der på vegne af virksomheder indhenter tilbud på forsikringer.

 

Konkrete resultater

Købstædernes Forsikring har fået et solidt beslutningsgrundlag, der klart indikerer, hvordan de skal prioritere deres indsatser samt et stærk opfølgningsværktøj i forhold til de enkelte mæglere. Desuden er det blevet lettere at gennemføre beslutninger internt, fordi grundlaget ikke skal diskuteres først.

 

Forbedringspotentialet

Størstedelen af forsikringssalget i KF foregår gennem uafhængige forsikringsmæglere.

Det betyder, at mæglernes – og ikke kun virksomhedernes – oplevelse af KF er vigtig, og derfor har selskabet valgt at gennemføre en tilfredsundersøgelse blandt mæglerne.

- Vi vil gerne vide, hvor vi er gode, og hvor vi er knap så gode. Det er rart at få at vide, hvor vi er gode, men det er langt mere interessant, hvor mæglerne mener, vi kan blive bedre, konstaterer Birger Lentz, mæglersalgschef i KF.

 

Styrkede relationer til hver enkelt kunde

Analysen har ikke været anonym og derfor har KF adgang til hver enkelt mæglers besvarelse:

- Det giver os et temmeligt stærkt opfølgningsværktøj. Vi tager ud og besøger hver enkelt mægler og kan proaktivt og målrettet tage hånd om eventuelle utilfredse mæglere, inden de bliver så utilfredse, at de vælger os fra. Det styrker vores relationer til hver enkelt kunde, siger Birger Lentz.

 

Kobling med interne data

I KF blev resultaterne fra tilfredshedsmålingen kombineret med interne oplysninger. Ved at koble analyseresultaterne med mæglernes kundebetjener, har KF fået et værdifuldt udviklingsværktøj, fortæller Birger Lentz:

- Vi havde ikke selv tænkt på at knytte interne data til analysen, men RelationMonitor anbefalede det, og det har vist sig at være en stor gevinst, at vi kan se, hvordan hver enkelt kundebetjener performer over for mæglerne.

Samtlige mægleres besvarelser er blevet gennemgået af med-arbejderen, der til daglig betjener mægleren.

 

Bedre kommunikation

Undersøgelsen viste, at forsikringsmæglerne er ganske tilfredse med KF, men den indikerede også en række områder, hvor selskabet kan gøre det endnu bedre. Derfor har KF søsat en række initiativer, fortæller Birger Lentz:

- Ud af analysen kan vi se, at vi skal gøre mere ud af vores kommunikation med mæglerne i de forskellige kontaktpunkter med KF. Der er ikke noget galt med de budskaber, vi kommunikerer, det er mere måden, vi kommunikerer på.

Helt konkret vil KF i fremtiden informere mæglerne om deres aktuelle behandlingstider og give medarbejderne kurser i kommunikation.

 

Fremtidige målinger

Det er ikke fastlagt, hvornår en opfølgning på tilfredshedsanalysen blandt forsikringsmæglerne skal finde sted, men Birger Lentz er sikker på, at den vil komme:

- Vi bliver jo nødt til at vide, om vi er blevet bedre og om vores målrettede arbejde med mæglerne har rykket noget. Jeg er overbevist om, at den høje svarprocent, vi opnåede i målingen er et udtryk for, at spørgeskemaet var klart og brugervenligt. Samarbejdet med RelationMonitor har været godt, så vi vil ganske givet bede dem løse opgaven for os igen.