Kundecase - Kundetilfredshed

ŠKODA: Simpelt og effektivt

Om undersøgelsen

RelationMonitor gennemfører en løbende kundetilfredshedsmåling blandt alle Škodas værksteds- og nysalgskunder og leverer på den baggrund kvalificerede data til hovedkontoret samt de ca. 72 forhandlere og servicepartnere i Danmark.

Til det formål har RelationMonitor opbygget et It-baseret måle- og analysesystem, der på baggrund af data hentet direkte fra Škodas kundesystem automatisk gennemfører både dataindsamling og rapportering af resultater (online og offline) til systemets brugere.

Konkrete resultater

Med måle- og analysesystemet fra RelationMonitor får Škoda et værktøj, som alle forhandlere bruger til at monitorere kundetilfreds- heden fra dag til dag. Samtidig udpeger undersøgelsen, hvilke områder der vil have størst effekt på kundetilfredsheden at forbedre hos hver enkelt forhandler, og som de derfor med fordel kan fokusere på i deres løbende udviklingsarbejde.

Et simpelt værktøj

Det er Skandinavisk Motor Co. (SMC), der har fået udviklet måle- systemet og stiller det til rådighed for Škodaforhandlerne, der ikke alle nødvendigvis har den store erfaring med komplekse analyser:

- Vi har brug for en løsning, som ikke er mere kompliceret end, at vi kan håndtere den i hverdagen. Kundeanalysen skal være et værktøj, som fungerer på sidelinjen, og som giver os let forståelige og anvendelige resultater, uden at vi bruger alt for mange ressourcer, når først det er udviklet. Det får vi af RelationMonitor, der har fået bragt nogle ret komplekse ting ned på jorden, så vi kan bruge det, selvom den type analyser ikke er vores primære arbejdsfelt, fortæller Nina Zeuthen, der er ansvarlig for nyslagsdelen af tilfredshedsmålingen.

Kundetilfredshed fra dag til dag

Tidligere gennemførte SMC kundeundersøgelser via papirspørge-skemaer. Her blev kun et udvalg af kunderne spurgt, og der gik op til et halvt år fra kunderne svarede til forhandlere fik resultaterne.

Med RelationMonitors løsning er dette forløb effektiviseret markant, så svartiden er nedbragt fra måneder til minutter:

Hver nat bliver der overført data automatisk fra Škodaforhandlernes kundesystem til RelationMonitors analysesystem, og i løbet af morgenen sender analysesystemet e-mailinvitationer til alle de kunder, der enten har købt en ny Škoda eller haft deres Škoda på et autoriseret Škodaværksted inden for det seneste døgn.

- Vi får spurgt væsentligt flere kunder og får dermed et meget større analysegrundlag. Fordelen ved et e-mailbaseret system er, at vi har omkostninger til indledende opsætning af systemet, men derefter er hver eneste ekstra kunde, vi spørger så at sige gratis. Om vi spørger 1.000 eller 20.000 kunder, det koster os næsten det samme. Derfor har vi sagt farvel til stikprøver og spørger nu 100 % af de relevante kunder, forudsat at de har opgivet deres e-mail-adresse, fortæller Nina Zeuthen.

Dårlige oplevelser opdages

Hvis en kunde giver forhandleren en dårlig bedømmelse, sender RelationMonitors analysesystem automatisk en alarm-mail til den pågældende forhandler, hvorefter de kan logge direkte ind i rapporteringsportalen og finde oplysninger om kunden, så eventuelle fejl eller misforståelser kan følges op og rettes.

- Vi giver hver eneste kunde mulighed for at vurdere os og samtidig få en reaktion fra forhandleren, hvis de har haft en dårlig oplevelse. Forhandlerne oplever det som meget værdifuldt, at de nemt og enkelt kan logge sig ind og reparere på en dårlig oplevelse. Og denne hurtige reaktion på dårlige oplevelser får vi endnu flere loyale kunder af, siger Nina Zeuthen.

Hvad siger forhandlerne?

Carepoint Hjørring – Dalsgaard Biler er Škodaforhandler i det nordjyske. Her er de meget glade for systemet, der bliver brugt hver eneste dag:

- Når jeg møder på arbejde om morgenen, er det fast rutine, at jeg ser, om der er kommet nye besvarelser. Dem gennemgår jeg med det samme, og hvis jeg vurderer, det er nødvendigt, ringer jeg kunderne op. De fleste kunder reagerer meget positivt på at blive ringet op, og de synes, det virker meget seriøst, at vi bruger deres besvarelser så nøje. Systemet er ret detaljeret, og vi kan se næsten alt, også helt ned på enkeltbesvarelser. Alligevel er onlinerapporten meget overskuelig og brugervenlig, så det er nemt for os at finde de oplysninger og data, vi har brug for, fortæller servicerådgiver Lasse Gustavsen.

Den løbende kundeundersøgelse giver forhandlerne mulighed for at følge hver enkelt kundes tilfredshed:

- Jeg har oplevet nogle gange at aflevere en bil til en kunde, der har virket rigtig tilfreds, og hvor jeg også selv synes, det er gået rigtig godt, men når vi får kundens svar, så har de alligevel ikke givet os topbedømmelse. Når jeg taler med kunden, kan årsagen være, at der alligevel var en lille ting, de ønskede sig anderledes, og det ville vi aldrig finde ud af, hvis ikke vi havde vores løbende undersøgelse. Det synes jeg er en stor gevinst ved systemet, siger Lasse Gustavsen.

Distriktschefernes værktøj

SMC supporterer forhandlerne gennem fire distriktschefer, der besøger forhandlerne. Kundetilfredshedsundersøgelsen er også et vigtigt værktøj for distriktscheferne, hvor de nemt kan logge ind i portalen, inden de kommer på besøg hos en forhandler, og få overblik over resultaterne.

- Kundeanalysen står på distriktschefernes faste agenda både i forberedelsen og som besøgspunkt. De afgør sammen med forhandlerne, hvilke indsatsområder, de skal arbejde videre med. Derfor er vi meget glade for den EffektProfil analyse, vi får leveret, for den er jo et værktøj til at finde ud af, hvilke spørgsmål det bedst kan betale sig at arbejde med til næste periode, fortæller Nina Zeuthen.

Krav fra fabrikken i Tjekkiet

Det er en overordnet strategi fra Škodafabrikkens side, at Škoda skal være blandt de tre bedste til kundetilfredshed blandt alle bilmærker i Danmark:

- Vi bruger kundeanalysen til at dokumentere vores niveau over for fabrikken. Både vores forhandleres gode resultater, og hvordan vi ligger i forhold til andre lande. Vi bliver målt fra fabrikken i nogle internationale undersøgelser, men de spørger typisk 200 Škoda-kunder fra Danmark, hvor vi har 10.-20.000 svar på et år, fortæller Nina Zeuthen.

Foruden at leve op til Škodafabrikkens krav har kundeundersøgelsen også skabt ekstra fokus og en fælles forståelse med forhandlerne om, at kundetilfredshed har betydning.

- Vi bruger det i vores generelle strategi. Fx er hele vores sælger-uddannelse fokuseret omkring kundetilfredshed. Resultaterne bliver også brugt i udnævnelsen af årets forhandler, hvor kundeanalysen vægter meget højt, både på resultaterne og på andelen af kunder der har deltaget i undersøgelsen fra hver forhandler, forklarer Nina Zeuthen.

Fra idé til drift på få måneder

Der blev brugt lang tid på at finde den rette løsning og den rette samarbejdspartner til at udvikle Škodas nye kundeanalyse:

- Vi undersøgte forskellige muligheder, både interne og eksterne, og det blev alt sammen meget kompliceret. Det ændrede sig, da vi mødte RelationMonitor, hvor vi hurtigt fik defineret, hvad vi havde brug for, og hvilke udfordringer vi skulle løse - og så kom der en løsning i løbet af meget kort tid. Det var en fantastisk hurtig og effektiv udviklingsproces. En af styrkerne ved vores samarbejde er, at RelationMonitor er innovative, løsningsorienterede og gode til at hjælpe os videre, når vi ikke har et helt klart defineret problem.

Opbygningen af et system som Škodas kræver både it-kundskaber og analysekompetence, og her mener Nina Zeuthen, at Relation- Monitor har en af sine andre store styrker:

- De har forstand på måling af kunderelationer. It og analyser kan man købe hvilket som helst sted i byen, hvis bare man forstår at sparre med leverandørerne, men selve dialogen med RelationMonitor om, hvordan man bygger det op, med fokus på kunderelationen, tror jeg ikke du kan få ret mange andre steder, slutter Nina Zeuthen.